Как вдохновить сотрудников, и правильно мотивировать сотрудников


 

Чем больше компания, тем больше людей в нем работает, тем труднее собственнику лично уследить за мотивации работы каждого отдельного сотрудника. При подчинении несколько сотен, но и тысяч людей, организовать рабочий разговор руководства каждого сотрудника практически невозможно. В этом случае необходимо структурированная система, позволяющая поставить, чтобы проверить людей поток. SEO группы компаний «Алло» Максим Раскин пример возглавляемой ним компании «Форбс» рассказал-Украина, как собрать команду постоянных сотрудников и создать механизмы, безденежной мотивации.

Максим Раскин

Нашим приоритетом развития в последние несколько лет — внимание потребности покупателя по методологии NPS (Net Promoter Счет). Одним из краеугольных камней этого метода является то, что только лояльные сотрудники могут формировать лояльность клиентов. Что формирует лояльность работника? Очень много, но в первую очередь как компания, предоставляет ему все необходимые возможности и инструменты, чтобы эффективно работать. Мы стараемся в одном комплексе объединяются обучение, обратную связь и системы мотивации.

Как оценить лояльность работников? В общем, точно так же, как и лояльность клиентов. Для этого мы используем показатель ENPS, который характеризует готовность сотрудников рекомендовать для работы в нашей компании своим близким, друзьям и знакомым.

Всего в сети «Привет» работает более 2000 сотрудников, более чем в 460 магазинах. Для быстрого и эффективного обучения такого количества людей характеристики новых моделей продукции или новых процессов мы используем интернет для дистанционного обучения системы. Ежемесячно каждый работник, в зависимости от формата магазина проходит 5-6 курсов обучения, каждый из которых заканчивается подтвердить. То есть в месяц мы проводим более 10 000 тестирований и даем наш эксперт отзывы относительно областей, в которых необходимо улучшить уровень знаний.

Отзывы о своей работе наши специалисты получают из нескольких источников. Это, во-первых, результаты NPS, что мы имеем возможность декомпозировать на уровень не только в каждом из магазинов, но и для каждого эксперта. Во-вторых, у нас работает программа «Тайный покупатель» с дополнительной анкетой и аудиозаписью консультации, которая помогает всем сотрудника, детально проанализировать свои ошибки, не делать их в будущем. Доступ к результатам, сотрудники могут получить даже с личного мобильного устройства.

Процесс обучения опытных сотрудников индивидуализирован.

Эксперты в области продаж, в зависимости от их результатов продаж, соблюдение технологических процессов и качество предоставляемых услуг, мы каждый месяц назначаем индивидуальные курсы и тесты в системе дистанционного обучения.

Директоров магазинов раз в полгода проводится оценка компетенций, на основе которой для каждого работника формируется план индивидуального развития, реализовав который, директор магазина может либо улучшить свои результаты работы, или претендовать на должность директора филиала.

Руководителей среднего звена, а также выполнения программы индивидуального развития: с каждым из сотрудников, работающих коуч, который помогает им сформировать индивидуальные цели и выбрать оптимальный путь для дальнейшего развития. В настоящее время в этом проекте принимают участие 50 руководителей розничных подразделения. Далее мы планируем привлечь в него еще 30 менеджеров, услуги, компании.

Результаты оценки качества обслуживания, уровня знаний, и продажи приняты во внимание при расчете ежеквартальной и годовой оценки деятельности, результаты которой сотрудник может повысить свою категорию, и, соответственно, уровень дохода.

На мой взгляд, в нашей ситуации, когда основные игроки на рынке активно конкурируют не только в борьбе за клиентов, но и бороться за таланты, очень важно найти интересные и эффективные формы, обучения, оценки и мотивации.

Начиная с 2015 года. мы начали активно использовать игровые механики для оценки и обучения. Оценки процесса выполнения и годовой мотивационной программы компании, в настоящее время геймифицирован. Работники соревнуются за звание «Герой Привет». Мы подогреваем интерес сотрудников программы тематическими конкурсами и видеоконтентом. Ежеквартально за 60 лучших сотрудников сети «Героев Добро», — мы устраиваем совместные увлекательные мотивационные поездки, чтобы они могли общаться друг с другом и обмениваться лучшими практиками.

Также считаем, что важно укреплять технологичность обучения: сотрудники уже созданной системы, интерактивные учебные курсы, в настоящее время мы запускаем электронный тренажер с виртуальными «клиентами» и «работников». Такая практика помогает новым сотрудникам быстрее и эффективнее вникнуть стандартов и процессов предприятия и получить опыт, близкий к практическому.

От 2016 года мы окончательно отказались от отрицательной мотивации (штрафов) при оценке эффективности работы сотрудников. Результаты провели анализ операционной деятельности показал, что только 5% сотрудников, производит большую часть «ошибок» в работе. Практика показывает, что штрафные санкции не приводят к изменениям в поведении этих сотрудников, и в конечном итоге мы вынуждены все равно с ними расставаться.

В настоящее время запущен процесс, когда для каждого сотрудника в начале года 1000 так называемых баллов, которые списываются, когда нарушения операционной деятельности. Если он часто нарушает процедуры, а затем попадают в зону риска, и признаем его истинным процессов. И только в том случае, если нарушение продолжается, мы принимаем решение попрощаться с ним. Важный бонус для сотрудников здесь является то, что если работник работает год без серьезных нарушений, сумму оставшихся очков ему начисляется деньги бонус.

То, что главный актив любой компании — это люди, не говорит только ленивый. Если это достаточно трудно бывает отходить от традиционных подходов к управлению. Это не всегда вопрос только рационального подхода, который можно просчитать миллиметров в коротком времени в диапазоне. Часто это еще и вопрос ценностей, которые владельцы, руководство компании доносят до клиентов через своих сотрудников.

Комментирование закрыто