После скандала Wells Fargo компании из новой системы вознаграждения менеджеров

Как мотивировать сотрудников для достижения целевых показателей и создания используя эту почву для злоупотреблений? Компании все чаще задают себе этот вопрос после скандала, разразившегося в Wells Fargo: стало известно, что более 2 млн клиентов банка счета были открыты без их ведома.

По словам сотрудников, Wells Fargo, открыть счет без заявления клиента, их вели агрессивный культура продаж банка, а также система поощрений, привязанная на показатели продаж банковских продуктов. Далее сотрудники будут поощрять за качество обслуживания клиентов и соблюдения требований законодательства, управления рисками, заявил новый гендиректор Wells Fargo Тимоти Слоун. Такие формы поощрений, как комиссионные, побуждают сотрудников быстрее закрыть сделку и продавать больше продуктов, но они также могут привести к распрям между коллегами, а некоторые сотрудники в этой ситуации находят способы, как обойти систему к своей выгоде, говорят руководители и ученые.

«GlaxoSmithKline, например, отказались от прямых комиссионных работников в пользу системы, основанной на оценке знаний работников и удовлетворенность клиентов. Этот шаг вызвал недовольство компаний, торговых представителей. Всем остальным работникам уменьшили переменную часть вознаграждения или складываются бонусы на результаты компании в целом.

Ранее в компании ThoughtWorks, оказывающей консалтинговые услуги в области ИТ и имеющая около 4000 сотрудников, от 30 до 40% от заработной платы персонала, продаж приходится на комиссионные. Клиенты часто предлагали услуги, которые помогут менеджерам для достижения необходимых показателей, а не те, которые клиентам было действительно нужно, признает президент ThoughtWorks Крейг Горслайн.

В 2012 году компания отказалась от выплат комиссии, оставив только основную часть заработной платы. Несколько недовольных сотрудников уволилось, а те, которые остались, стали более лояльными и работает лучше, рассказал Горслайн.

Маркетинга компании Tint из Сан-Франциско с 2013 года. подключается бонусы на результаты всей команды. Причиной изменений послужили опасения гендиректора Тим Сае Кк, что система комиссионных может стимулировать сотрудников отдела продаж в течение давить на клиентов, или взять на себя некоторые из других потенциальных сделку. По его словам, на компанию покинуло несколько перспективных менеджеров — «акулы хотят, чтобы обеспечить выручку в миллионы долларов в год», но на их место пришли новые, привлеченные хорошей рабочей атмосфере, коллективе Tint.

Адъюнкт-профессор Kellogg School of Management Северо-Западного Университета Даниэль Баррон указывает, что сотрудники могут пытаться перехитрить и систему, привязанную к потребностям клиента, например, заставить заполнять анкеты самых довольных покупателей. «Когда у вас есть мощный стимул, а на кону большие деньги, вы делаете все, чтобы их получить», — говорит он.

Компания Enterprise Holdings предложить прокат автомобилей, долгое время принимала решений о повышении заработной платы работникам офисов на основе независимых телефонных опросов клиентов компании. Некоторые сотрудники начали подменять телефонные номера, недовольных клиентов, что специалисты, проводящие опрос, не могли до них дозвониться. Об этом рассказал вице-президент компании по кадрам Эд Адамс и добавил, что эти сотрудники лишились работы Предприятия.

Комментирование закрыто